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越自律越強大，解鎖超強「免疫力」餐飲企業(yè)背后的奧秘
2020年03月04日
2020年2月27日10點，鐘南山院士在廣州市新聞辦舉辦疫情防控專場新聞通氣會，表示此次疫情4月底將得到基本控制，這對廣大深陷「活下去」危機的餐飲從業(yè)者無疑是一道久違的曙光。此次疫情，國家已陸續(xù)出臺了各項減稅降費政策，媒體、企業(yè)服務機構、專家都從不同層面為餐飲企業(yè)「活下去」獻計獻策，一定程度緩解了企業(yè)經(jīng)營的困難，但外界的幫扶與建議，其作用正如現(xiàn)有藥物于新冠肺炎病毒，并不存在特效，截至目前人類能戰(zhàn)勝新冠肺炎病毒，其根本還是自身超強免疫力，而超強免疫力來自日積月累的身體鍛煉、健康規(guī)律的生活習慣，這都需要個體持之以恒、科學嚴謹?shù)淖晕夜芾怼６鳛榻M織，當面對類似不確定的「黑天鵝」或者「灰犀?！箷r，又要如何進化出這樣的超強「免疫力」？
作為世界五百強背后的管理大師、全球有名的人力資源解決方案，擁有遍布全球的大量活躍用戶的云廠商，我們有足夠的戰(zhàn)略合作客戶可以觀察與分析。
A 是一家全球標準化餐飲連鎖集團，在此次新冠肺炎疫情期間，表現(xiàn)出了這樣的超強「免疫力」！疫情下，A 全國仍有近3000門店在營業(yè)（湖北地區(qū)暫停營業(yè)），門店服務與外送業(yè)務均正常運營！是什么品牌特性給了消費者信心？我們不妨從 A 門店員工日常行為考核、店長晉升職業(yè)通道設計、門店運營關鍵能力說起。
1、餐飲企業(yè)員工日常行為往往釋放著企業(yè)獨特品牌信號，因為門店員工是消費者的品牌體驗觸點。A 素來有全球餐飲標準化運營「鼻祖」之稱，他們將員工在每個操作工序上的衛(wèi)生行為標準統(tǒng)一量化，并幾十年如一日的進行固化。我們了解到疫情期間，他們除了每日的衛(wèi)生、消毒步驟，還增加了新的行為考核內(nèi)容：
嚴格規(guī)定員工洗手使用洗手液xx秒以上；
藍色手套處理生、冷半成品食物，白色手套處理熟食；
不同區(qū)域使用不同顏色抹布，抹布浸泡消毒水，消毒水x小時更換1次；
衛(wèi)生間、洗手池、地面也是隨時消毒；
門把手、樓梯扶手xx分鐘消毒1次。
消費者正是從 A 門店員工嚴謹?shù)男l(wèi)生操作行為，體驗到了 A 「管理嚴謹」的品牌特性，盡管是疫情期間，他們依然選擇 A 的食品與服務。值得一提的是，A 除了正常在門店服務消費者，還為廣大一線抗疫醫(yī)護人員提供免費的外賣服務。
SAP SuccessFactors 為
A 門店品牌特性打造了強有力的考核抓手
2、把「管理嚴謹」品牌特性體驗融入店長的培養(yǎng)過程，店長是餐飲企業(yè)的核心骨干，同一個地段，高潛店長和普通店長會帶來不同的業(yè)績表現(xiàn)，我們將 A 員工到店長晉升過程總結成一句話是：一絲不茍，細化再細化。A 的店長晉升通道設計一共6個環(huán)節(jié)6次評估：員工、訓練員、計時經(jīng)理、生產(chǎn)運營經(jīng)理、品牌經(jīng)理、店長，我們以生產(chǎn)運營經(jīng)理以上的環(huán)節(jié)為例：
從生產(chǎn)運營經(jīng)理開始店長繼任者要接受餐廳的營運管理知識、會計及財務、人力資源、餐廳的設計與設備管理和安排、公共關系、市場營銷推廣等12個系統(tǒng)的學習，而且會將店長繼任者學習的每個系統(tǒng)內(nèi)容，細化再細化，細到讓店長繼任者畫出門店的設備運轉圖！
正是通過融合品牌體驗特性的職業(yè)發(fā)展通道設計，塑造了每個店長嚴謹?shù)墓芾盹L格，從而保障了全球每個門店員工體驗觸點、門店環(huán)境體驗觸點更大化的承載品牌體驗文化。
3、將抽象的「極致體驗」服務理念，融入到消費者與門店之間體驗觸點，并作為門店運營的重要指標。
透明廚房的巧妙設計
當消費者進入門店，走到點餐臺，廚房內(nèi)部結構、設備運轉、食品烹炸過程、店員的操作行為、地面清潔程度一覽無余，這樣干凈整潔的透明度設計，品牌體驗特性便不用自證和廣告。
干凈廁所的精妙設計
一個廣為人知的說法：A 是國人理想的公廁，不管是城市的步行街，還是旅游景點，國人的反應總是：最近的 A 門店在哪里？這離不開 A 總是給消費者留下洗手間干凈整潔的印象。雖然初衷僅僅是為了內(nèi)急，但一旦進入門店，不管是什么目的，你將體驗到烹炸食物香味、充滿食欲圖片，其結果是大概率你會購買一些食品！這何嘗不是教科書般的營銷策略？
無處不在的「清潔提醒」
如果你足夠細心觀察，還會有更多的小細節(jié)，比如店內(nèi)配備「洗手液」提醒顧客注意清潔雙手；比如不定期的「早餐消費滿10元送洗手液」活動；林林總總的細節(jié)，都在給消費者的潛意識釋放「干凈衛(wèi)生」的信號，潛意識會不自覺把品牌與「干凈衛(wèi)生」關聯(lián)到一起。
SAP SuccessFactors 為
A 店長繼任者培養(yǎng)打造了科學嚴謹?shù)穆殬I(yè)路徑
通過將品牌極致體驗接觸點作為門店運營成敗的關鍵目標，讓門店團隊上下聚焦為消費者打造極致干凈衛(wèi)生的就餐體驗，從而讓消費者對其品牌的信任形成潛意識積累，最終在疫情期間，A 仍然可以正常營業(yè)！
4、A 的員工體驗管理，保障了疫情下門店團隊有足夠的勇氣和信心服務消費者，足夠安全體驗的員工，才有足夠安全體驗的消費者。為了讓員工的人身安全得到100%的保障，自2003年「非典」后，A 便開始布局「無接觸」點餐服務、「無接觸」外送服務，可謂「未雨綢繆」，在為門店員工做好足夠的防護措施的同時，還能做到服務更加高效！除了「無接觸」服務消費者，在內(nèi)部的人力資源協(xié)同管理上，也通過移動應用進行遠程在線協(xié)同，更小化內(nèi)部人員在人力資源事件上當面溝通；比如員工健康信息收集，通過快速迭代的健康打卡應用，讓組織和員工在特殊時期，建立溫情的連接。
看似平淡無奇的員工日常行為管理、關鍵人才晉升職業(yè)通道設計、組織運營關鍵目標設計、關鍵時刻的員工體驗管理，它猶如你我個體日常的健康鍛煉，長期堅持，才有可能形成超強「免疫力」；否則，自身「免疫力」的脆弱，再多的「藥物」干預也于事無補。
餐飲企業(yè)如能將消費者核心體驗訴求與員工的關鍵時刻體驗訴求融入門店的日常運營管理，持之以恒，堅持長期主義，才可能進化出「超強免疫力」，抵抗下一次「黑天鵝」或「灰犀?！埂?/span>
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